“您好，这里是厦门市12328交通运输服务监督电话，请问有什么可以帮您？”

随着热线电话铃声的响起，一声声亲切的应答回响在热线另一端。厦门卫星定位驻点市交通局的12328客服团队始终坚持提供24小时值守、全时段的服务，为厦门市交通运输安全保驾护航。

虎年再出发，让我们看看厦门卫星定位12328客服团队如何耐心听民声、用心析民情、贴心解民忧，持续提升便民服务水平！

【AI智能语音在线 工作效率大提升】

12328客服电话系统引入AI语音识别和神经网络技术，通过人机交互对话，24小时高效率地为公众提供公共交通出行信息、政策解读、失物查找、证件办理等咨询服务，涉及网址、电话号码等复杂信息的内容通过系统短信的方式自动发送至来电人的手机，避免记录不便或记忆偏差，更加及时有效地解决公众问题。

此外，在话务繁忙时段，AI智能语音客服可协助12328人工客服倾听公众的需求，有效缩减群众等待时间，提升服务质量。

【更新智能知识库 答疑解惑更全面】

为了给广大群众提供更加便捷、高效的信息咨询服务，厦门卫星定位运用人工智能技术，对积累的海量诉求数据进行系统处理。通过深度学习、数据挖掘、科学分析，为12328客服团队建立了智能化的“知识库”，解决了传统“知识库”类目多、查询慢、更新不及时等问题，为12328客服团队话务员第一时间解答群众疑问提供强大支撑力量。

“接听公众来电，倾听公众的诉求，梳理热点问题，及时对接相关部门，汇总官方最新知识信息，‘知识库’让我们最快速、最准确地为公众答疑解惑。”客服团队负责人说到。

【倾听民声 数据分析助决策】

公众对交通出行的关注点在哪里？公众是否对交通运输服务工作有自己的见解？

为更广泛地倾听群众呼声，更全面真实地了解群众诉求，12328客服团队在做好电话接听工作的同时，接入市12345、市公共安全平台等其他渠道数据资源，汇集网站、微信及其他新媒体平台的群众诉求，做到对诉求内容的全面掌握。在此基础上，12328客服团队应用大数据分析技术多维度开展综合情况分析，为相关部门科学决策提供有力支持。

作为省级青年文明号集体，我司12328客服团队将在新的一年持续提升12328客服电话系统运行服务质量和水平，利用“智慧”的力量为群众提供更优质的服务。（交通信息平台事业部）